kero

私自身の話では無いのだが。

私の知り合いがコーンフレークを購入し、食べようとして開けたところ異物が混入していた。

すぐに販売元へクレームを出したところ、下記のような回答があった。
販売元であって、製造元では無いことをあらかじめ断っておく。

■販売元からのお詫びの手紙（抜粋）

この度は『○○○○○○』（業務用）をご購入にあたってご迷惑をおかけしましたことを誠に申し訳なくお詫び申し上げます。
お客様よりお送りいただきました『異物』は製品の製造元である○○○○(株)に送付させていただきました。
結果については製造元の○○○○(株)より後日ご報告申し上げます。
今後とも弊社製品（販売元）をご愛用いただきますよう・・・云々

何かおかしくないだろうか。
それとも私がひねくれているだけだろうか。

この手紙の内容は、あくまでも自社は販売元であり、製造元では無いので責任は製造元にあると暗に言っているではないか。
製造元の商品を販売している責任は無いのかい。
直接製造元より報告をさせるのは良いが、販売している責任があるのだからユーザーへの対応は販売元が一貫して行うのが責任というものではないか。

製造元では無いから、なんとも回答のしようが無かったのだろうが、それはそちら側の論理であって、ユーザーの論理ではない。
通り一遍のまずい対応である。
クレームそのものが迅速に解決されるのがユーザーにとっては最良の結果ではあるが、たとえ迅速に解決されなくとも、クレームを受けた側が真摯で適切な対応をとれば、クレームを消滅させることができるのだから。

ちなみに、製造元は迅速に『異物』はなんであったか、どうしてそのような事がおこったか、今後どのような対策を施すかを、きちんと書面で回答しお詫びの品物を送ってきたようだ。

製造元の対応が良かっただけに、販売元の上っ面の姿勢が余計に目立つ。

企業が大きくなれば組織が複雑化し、仕組みで物事が動くようになる。
今回のクレーム対応もまさにマニュアル通りの仕組みで動いている結果ではある。
それは仕方の無いことではあるが、そこに血を通わせるのがトップの手腕だと思うのだが・・・。